不動産営業にクレームはつきもの？その頻度と対応のリアル

「不動産営業ってクレームが多いって聞くけど、本当？」
「実際、どんな内容でトラブルになるの？」

これから不動産業界を目指す人や、営業職に就いたばかりの人なら、一度はそんな不安を感じたことがあるかもしれません。

結論から言うと、不動産営業にクレームは“つきもの”です。

ただし、それは「営業が悪いから」ではなく、「高額商品を扱うビジネス」だからこそ起こりやすいだけ。

大切なのは、クレームをどう防ぎ、どう受け止めるかです。

この記事では、現場で実際に起きるクレームの種類や頻度、そして対応のリアルなコツをお伝えします。

不動産営業にクレームが多いって本当？実際の現場のリアル

不動産の仕事では、数百万円から数千万円という大きな金額を動かします。

当然、お客様の期待値も高く、少しの認識違いでも大きなトラブルに発展することがあります。

実際、ベテラン営業でも月に1〜2件は小さなクレームを受けることがあるもの。

新人時代は「また電話がかかってきた…」と落ち込むこともあるでしょう。

ただし、すべてが“本当のトラブル”というわけではありません。

中には、説明のタイミングや言葉選びの誤解から生まれた軽いすれ違いも多いのです。

「不動産営業＝クレームが多い仕事」というよりも、「人の感情が動く仕事」と言ったほうが正確かもしれません。

不動産営業に多いクレームの種類を分類してみた

クレームの内容にはいくつかパターンがあります。

大きく分けると、次の4つが代表的です。

物件や契約内容に関する誤解・説明不足系

「そんな条件聞いていなかった」「手数料が高い気がする」など、説明の抜け漏れやお客様の理解不足によるもの。

営業側の説明が専門用語に偏ると、こうした誤解を招きやすくなります。

営業対応への不満・態度クレーム

「連絡が遅い」「態度が冷たい」など、対応面の印象に関するクレーム。

内容よりも“感情”が原因のケースが多く、レスポンスの速さや言葉遣いで防げることも少なくありません。

契約後・引き渡し後のトラブル

「鍵が違う」「設備が壊れていた」など、物件自体の問題や施工業者との連携ミスによるもの。

営業本人が悪くなくても、窓口として矢面に立たされることが多いのが辛いところです。

お客様自身の勘違いや過剰期待によるケース

「勝手に勘違いして怒っている」ようなケースも実際にあります。

「言った」「言ってない」のすれ違いを防ぐには、記録を残すことが有効です。

クレームが発生しやすい原因は？

クレームの原因は、「高額」「複雑」「感情的」という3つの要素が重なることにあります。

不動産取引は専門用語も多く、初めての人には難しく感じるもの。

説明が不十分だと、お客様の不安が増し、「ちゃんと伝えてくれなかった」と不信感につながります。

また、「住まい」や「お金」に関わるため、お客様の感情も揺れやすい。

焦って話すと、たとえ正しいことを言っていても「冷たく感じた」と言われることもあります。

新人のうちは特に、経験不足から余裕がなくなり、誤解を招く言い回しをしてしまいがちです。

実際に、「契約を焦らせたと思われた」「連絡が遅く感じられた」など、ちょっとしたすれ違いからクレームになることが多いです。

不動産営業がクレームを減らすためにできること

完全にクレームをなくすことは難しいですが、減らすことは十分可能です。

まず意識したいのは「報連相の徹底」。

たとえ小さなことでも報告・相談を怠らず、早めに共有することでトラブルの芽を摘むことができます。

また、契約説明のときはスピードよりも“理解度”を重視すること。

「説明したつもり」ではなく、「お客様が理解したか」を確認することが重要です。

さらに、感情面のケアも欠かせません。

お客様が不安を感じているときに、冷静すぎる対応をすると「冷たい」と思われがち。

「ご不安ですよね」「お気持ちわかります」といった共感の一言を添えるだけで、印象は大きく変わります。

最後に、「口頭ではなく書面で残す」ことを習慣にしましょう。

メールやメモで残しておくことで、「言った・言わない」問題を防げます。

実際にクレームを受けたときの正しい対応方法

クレーム対応で最も大切なのは、感情的にならないことです。

お客様が怒っているときは、事実よりも“気持ち”を聞いてほしいと思っています。

まずは「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と一言伝えましょう。

この段階で半分以上のクレームは落ち着きます。

次に、事実確認と原因の把握を丁寧に行いましょう。

そのうえで、対応策と再発防止を伝えると誠実な印象を与えられます。

もし自分で対応できないと感じたら、早めに上司や店長に共有を。

放置したり、独断で動いたりすることが一番危険です。

クレーム対応で信頼を得る営業と、失う営業の違い

クレームを受けたときに「運が悪かった」と思う人もいますが、

実はここでの対応こそが営業としての実力の見せ所です。

誠実に謝り、対応を丁寧に続ける営業は、むしろ信頼を得ることが多いです。

「ミスをした後の対応が素晴らしかった」と言われ、リピートにつながることもあります。

一方で、連絡を後回しにしたり、言い訳ばかりする営業は一気に信用を失います。

クレームのときこそ、“人としての姿勢”が問われます。

お客様の怒りの裏には、「信じていたのに裏切られた」という気持ちが隠れています。

その期待にもう一度応えようとする姿勢が、信頼の再構築につながります。

経験者が語る“クレームから学んだこと”

ある営業マンは、契約直前に「他社に乗り換えられた」お客様から厳しい言葉を受けました。

しかし、冷静に対応し、最後まで誠実な姿勢を貫いた結果、半年後に別の紹介をもらったそうです。

別の営業マンは、説明不足でお客様に誤解を与えてしまい、クレームに発展。

そこで学んだのは「曖昧な言葉を使わないこと」。

それ以降、「ご説明した内容に間違いがないかご確認ください」と一言添えるようにしただけで、トラブルが激減したといいます。

クレーム対応は辛い経験ではありますが、営業スキルを何倍にも伸ばしてくれる成長のチャンスでもあります。

新人営業が知っておきたい“クレーム対応の心得”

新人のうちは、クレームを恐れて萎縮してしまうこともあります。

でも実は、クレームを完全に避ける営業は存在しません。

大切なのは「誠実に向き合う」こと。

完璧でなくても、逃げずに対応する人ほど信頼を得ます。

上司や同僚への報告も早いほうがいいです。

「また何かあったら相談してくれ」と言ってもらえる環境なら、成長も早くなります。

そして何より、クレームの中にはお客様の“本音”が隠れています。

「本当はこうしてほしかった」「安心したかった」──その声を拾える人こそ、一流の営業です。

まとめ｜クレームは避けられない。でも対応次第でチャンスになる

不動産営業にクレームは確かにあります。

でも、それは営業としての価値を問われる“試練”であり、成長のチャンスでもあります。

誠実さを持って対応すれば、たとえトラブルから始まった関係でも、最後は「あなたでよかった」と言われることもあります。

クレーム対応は、営業の力量がもっとも現れる瞬間。

怖がるよりも、「どうすれば信頼を取り戻せるか」を考える人こそ、最終的に選ばれる営業になっていきます。

不動産営業という仕事は、人と人との信頼で成り立っています。

トラブルを避けることより、誠実に向き合う姿勢を大切にしていきましょう。